Generales

Esta Política de Soporte al Cliente rige el soporte que TINC proporcionará para su Servicio de Uso de Software y puede actualizarse de vez en cuando mediante el sitio web www.cmmstinc.com. El Soporte al Cliente y los tiempos de respuesta objetivo están sujetos a que el Cliente proporcione a TINC los derechos de administración de la(s) instancia(s) de producción de TINC CMMS del Cliente. El Cliente puede restringir el acceso del personal de soporte de TINC solo a aquellas personas autorizadas por el Cliente. 

Todas las obligaciones de TINC bajo el Contrato que requieran acceso de TINC a la(s) instancia(s) de producción de TINC CMMS del Cliente, incluida la provisión de Soporte al Cliente en virtud del presente, estarán condicionadas a que TINC reciba dicho acceso y limitadas en la medida en que se deniegue el acceso.

Alcance

El propósito del Soporte al Cliente es resolver defectos que hagan que el Servicio de Uso de Software no se desempeñe de manera sustancial conforme a las notas de lanzamiento proporcionadas en la Documentación. Una resolución de un defecto puede consistir en una corrección, una solución alternativa u otro alivio que TINC considere razonable. Para evitar dudas, no se requiere que el Soporte al Cliente proporcione soluciones para defectos inmateriales o defectos debido a modificaciones del Servicio de Uso de Software (o modificaciones de la Plataforma TINC CMMS que creen un defecto en el Servicio de Uso de Software de TINC) realizadas por cualquier persona que no sea TINC o una persona actuando bajo la dirección de TINC. 

Si en cualquier momento, TINC determina que el defecto está relacionado a la plataforma TINC CMMS, TINC transferirá al Cliente al equipo de soporte al cliente de la plataforma para su resolución. TINC no tiene la obligación ni la autorización para brindar Soporte al Cliente para cualquier plataforma que no sea TINC CMMS.

El Soporte al Cliente no incluye lo siguiente ni brinda soporte para lo siguiente:

• Servicios de implementación
• Configuraciones
• Integraciones
• Personalizaciones
• Servicios de migración de datos del Cliente
• Modificaciones de datos del Cliente de cualquier tipo
• Desarrollo de software personalizado
• Asistencia con funciones administrativas
• Aplicaciones de terceros
• Documentación posterior a la actualización de cambios solicitados

Para mayor claridad, si el Cliente requiere personalizaciones o mejoras adicionales después de la implementación, dichas solicitudes estarán sujetas a un nuevo Alcance de Trabajo a la tarifa horaria actual de TINC.

Horario de atención

El Soporte al cliente está disponible durante horario de oficina de Lunes a Viernes, de 7AM a 5PM y Sábados de 9AM a 3PM horario de la Ciudad de México.

Prioridad de incidente

Tiempos de respuesta

Todas las solicitudes de soporte se registran en línea y pueden ser vistas por los Contactos Autorizados del Cliente (según se define a continuación). TINC hará esfuerzos razonables para cumplir con los tiempos de respuesta objetivo indicados en la siguiente tabla.

Responsabilidades del Cliente

Las obligaciones del cliente son las siguientes:

• El Cliente acepta recibir de TINC comunicaciones por correo electrónico, teléfono o WhatsApp con respecto al Servicio de Uso de Software.
• El Cliente designará no más de cinco (5) contactos (Contactos Autorizados del Cliente) para solicitar Soporte al Cliente para preguntas y/o problemas técnicos.
• El Cliente debe asegurarse de que la información de estos contactos esté actualizada en el CRM de TINC.
• Contacto de Negocios
• Soporte Técnico
• Contacto de Éxito al Cliente Administrador Principal del Cliente
• Contacto de Seguridad
• Solo los Contactos Autorizados del Cliente están autorizados a comunicarse con el Soporte al Cliente.
• Los Contactos Autorizados del Cliente están capacitados en el uso y administración del Servicio de Uso de Software.
• El Cliente cooperará para permitir que TINC entregue el Servicio de Uso de Software y brinde soporte para el servicio.
• El Cliente es el único responsable del uso del Servicio de Uso de Software por parte de sus usuarios autorizados.

Recursos de soporte

• Sitio web y comunidad de TINC: www.cmmstinc.com
• Centro de Formación en Ingeniería Clínica: cursos.ingclinica.com 

Fecha de primera emisión: 20 de abril del 2020

Fecha de última modificación: 1 de enero del 2023