POLÍTICA DE SOPORTE AL CLIENTE

1. GENERALIDADES

Esta Política de Soporte al Cliente regula los servicios de soporte que TINC proporciona como parte del Servicio de Uso de Software (TINC CMMS). Esta política puede ser modificada periódicamente y estará disponible en www.cmmstinc.com.

El soporte y los tiempos de respuesta están sujetos a que el Cliente otorgue a TINC los derechos de administración necesarios sobre la(s) instancia(s) de producción del Servicio de Uso de Software. TINC únicamente podrá brindar soporte cuando cuente con dicho acceso. El Cliente podrá restringir dicho acceso únicamente a personal autorizado.

2. ALCANCE DEL SOPORTE

El propósito del soporte es resolver defectos que impidan que el Servicio de Uso de Software opere sustancialmente conforme a la documentación oficial o notas de lanzamiento. La resolución puede incluir parches, soluciones alternas u otras medidas razonables a criterio de TINC.

Quedan expresamente excluidos del soporte:

• Servicios de implementación o configuración inicial

• Integraciones o desarrollos personalizados

• Migración o modificación de datos del Cliente

• Asistencia con funciones administrativas internas del Cliente

• Aplicaciones de terceros o complementos no desarrollados por TINC

• Documentación posterior a cambios personalizados

Si el defecto proviene de la plataforma TINC CMMS, el caso será escalado internamente al equipo responsable. TINC no tiene obligación ni autorización de brindar soporte sobre plataformas que no sean de su propiedad.

Las solicitudes de personalización o desarrollo posterior a la implementación estarán sujetas a la evaluación técnica de TINC y, en su caso, a un nuevo alcance de trabajo cotizado bajo tarifa vigente.

3. HORARIO DE ATENCIÓN

El soporte está disponible en horario laboral de Ciudad de México:

• Lunes a Viernes: 7:00 a.m. – 5:00 p.m.

• Sábados: 9:00 a.m. – 3:00 p.m.

4. PRIORIDAD DE INCIDENTES Y TIEMPOS DE RESPUESTA

5. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

• Designar hasta cinco (5) Contactos Autorizados del Cliente capacitados para interactuar con el área de soporte.

• Mantener actualizados los datos de contacto en el CRM de TINC.

• Facilitar el acceso a la plataforma cuando sea necesario.

• Asegurar que los usuarios cumplan con las condiciones de uso del Servicio.

Los contactos deberán incluir:

• Administrador principal del cliente

• Contacto técnico de soporte

• Contacto de éxito del cliente

• Contacto de seguridad

• Representante comercial o administrativo

6. CANALES DE COMUNICACIÓN Y RECURSOS

Las solicitudes de soporte deben ser realizadas por los Contactos Autorizados mediante los canales oficiales habilitados, preferentemente por correo electrónico, chat o ticketing system.

Recursos disponibles:

• Sitio oficial de TINC

• Comunidad de usuarios y FAQ

• Centro de Formación en Ingeniería Clínica

7. ACEPTACIÓN DE LA POLÍTICA

El uso del Servicio de Uso de Software implica la aceptación plena de esta Política de Soporte al Cliente. TINC se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento, notificando los cambios mediante su sitio web o la Plataforma.

Fecha de primera emisión: 20 de abril del 2020
Fecha de última modificación: 1 de enero del 2025